Lời hứa thương hiệu: từ góc nhìn thực tế
Để thu hút khách hàng ngay từ lần đầu tiên, trong những chương trình quảng cáo, các thương hiệu đã đưa ra những lời hết sức hấp dẫn. Nhưng các nhà quảng cáo chuyên nghiệp luôn luôn nhớ rằng, những lời đó phải xuất phát từ giá trị của thương hiệu, và doanh nghiệp phải tìm mọi cách để thực hiện cho được lời hứa đó nếu muốn lưu giữ tên tuổi và hình ảnh của mình trong tâm trí khách hàng.
Những thương hiệu hàng đầu thế giới chuyển tải những lời hứa của mình để khuyến khích mọi người hãy sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của mình. Và vào thời điểm người tiêu dùng quyết định mua thì họ luôn làm mọi điều có thể để thực hiện được điều mình đã hứa. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và tin tưởng vào thương hiệu hơn, mỗi khi khách hàng cảm thấy được hài lòng thì thương hiệu lại được củng cố và nâng cao.
Lời hứa thương hiệu rất quan trọng vì nó sẽ tạo ra niềm mong đợi của khách hàng.Nếu một công ty thức ăn nhanh hứa là mọi khách hàng sẽ được phục vụ ngay sau khi đặt hàng 3 phút thì sẽ tạo nên sự mong đợi của khách hàng rằng họ sẽ được phục vụ trong vòng 3 phút. Chính vì mức độ quan trọng của lời hứa thương hiệu nên việc hứa hẹn phải tuân theo những nguyên tắc nhất định. Trong phạm vi bài viết này chúng tôi xin giới thiệu đến nguyên tắc đầu tiên đó là “Hứa những điều có thể thực hiện được”.
Công ty xe hơi Ford đã hứa với khách hàng với dịch vụ sửa chữa và bảo hành xe như sau:
“Khi bạn cần dịch vụ bảo trì xe, thì bạn luôn muốn chiếc xe của mình sẽ được xem xét một cách cẩn thận, và phải được sửa chữa một cách nhanh chóng, và phải sửa “đúng ngay từ đầu”. Đó là tất cả những lý do để có sự tồn tại trung tâm chăm sóc khách hàng Liconln-Mercury”.
“Chúng tôi sẽ phục vụ bạn thật chu đáo vì rằng sự thành công của chúng tôi sẽ có được khi bạn cảm thấy hài lòng với những dịch vụ ban nhận được. Bởi vì đó là sự thật nên chúng tôi sẽ không hứa hẹn những điều trên trời, chúng tôi đang nỗ lực mang đến cho các bạn điều tốt nhất trên trái đất này”.
Công ty Ford đã đưa ra được một lời hứa thật tuyệt vời, vì lời hứa này vừa có thể khuyến khích mọi người hay sử dụng dịch vụ vừa có thể tạo dựng nên một sự mong đợi từ khách hàng không quá cao để công ty không thể thực hiện được.
Khách sạn Marriott là một trường hợp điển hình khác trong việc đưa ra những lời hứa hiệu quả. Họ đã hứa rằng “Việc đợi để đăng ký phòng là một trong những hoạt động kém năng suất nhất trong cuộc sống, chính vì vậy nên các hoạt động này đã bị từ bỏ”. Marriott chỉ muốn hứa với khách hàng là họ sẽ nhận được phòng ngay lập tức mà không phải chờ đợi,và một điều sâu xa hơn ma Marrioot muốn nhắn nhủ đến khách hàng là “chúng tôi luôn hoàn thiện để có thể cung ứng những dịch vụ tốt cho bạn, ngay những điều nhỏ nhất mà mọi khách sạn khác không hề quan tâm như thời gian đợi đăng ký phòng cũng sẽ bị loại bỏ vì chúng tôi thấy rằng bạn không có lý do gì để phí phạn thời gian của chính mình”.
Ngân hàng New York là một trường hợp khác. Họ hứa với khách hàng là “bạn sẽ nhận được tiền trước khi nhận được phiếu vay, 60 phút để giải quyết việc vay mượn là thời gian ngắn nhất hiện nay, chúng tôi đã làm được điều mà ngân hàng nào cũng thấy quá khó”.
Công ty Luken Steel hứa với khách hàng một điều rất ngắn gọn: “Cảm ơn thượng đế vì đã tạo ra một số người rất khó tính”. Lời hứa của họ thật ngắn gọn nhưng đã truyền tải được một ý nghĩa vô cùng lớn lao, đó chính là sự cam kết của công ty trong việc luôn luôn hoàn thiện sản phẩm. Họ biết rằng khách hàng luôn mong đợi nhiều hơn ở công ty chính vì vậy họ sẽ luôn cải tiến để mỗi khi khách hàng mua đều thấy được sự vượt trội của sản phẩm, bởi vì khách hàng luôn đòi hỏi nhiều hơn nên họ luôn phát triển và đó là lý do để công ty tồn tại.
Một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc xây dựng thương hiệu mạnh là luôn làm được những điều mình đã hứa. Vì vậy, một lời hứa phải đảm bảo được 2 yêu cầu là: (1) phải khuyến khích được khách hàng sử dụng sản phẩm hay thúc đẩy họ để họ có một hành động nào đó có lợi cho công ty; (2) lời hứa này phải khả thi vì khi đã hứa thì phải cần thực hiện được.
- Cam kết của thương hiệu
Với sự bùng nổ của các công ty Dot-com (www.tên-công-ty.com), đã có sự mâu thuẫn về khái niệm: “thương hiệu”. Đối với một số, thương hiệu không có gì hơn là một biểu trưng (logo) với nhiều màu và một chương trình quảng cáo tốn kém. Đối với một số khác, thương hiệu đại diện cho một điều bí mật lớn nhưng vẫn nằm trong lĩnh vực marketing.
Vậy thương hiệu là gì? Trạng thái đơn giản, thương hiệu là một lời hứa cam kết mà bạn thiết lập kết hợp với khả năng thực hiện chúng. Bạn phải luôn thiết lập lời hứa với khách hàng, với nhân viên, và với chính bạn. Và tất cả mọi hoạt động của công ty bạn sẽ ảnh hưởng tới sự cam kết đó. Việc phát triển thương hiệu phụ thuộc vào việc thực hiện nó. Việc duy trì thương hiệu là luôn đảm bảo hoạt động truyền thông của bạn và luôn giữ đúng cam kết.
Cho dù bạn biết hay không, bạn luôn có một thương hiệu. Tuy nhiên, bạn có chú ý đến cam kết mà bạn đã truyền đạt nó? Trước khi trả lời câu hỏi này, hãy thử suy nghĩ về lời hứa thương hiệu của bạn, nó khác hẳn với lời mời chào. Sự cam kết đó cao hơn những điều mà bạn giới thiệu về mình. Đối với một công ty bảo hiểm, thương hiệu là sự đảm bảo về nguồn lực của nó. Đối với một chuỗi nhà hàng, đó là sự tiếp đón niềm nở và phục vụ nhanh chóng. Và nó cũng không phải là việc bạn thực hiện công việc một cách tốt nhất. Ngày nay người tiêu dùng luôn trông đợi việc bạn thực hiện tốt trong công việc. Sự cam kết phải đặc trưng, độc đáo và khác biệt.
