Chỉ có khách hàng mới làm được điều đó!” Ông đã làm cho các nhân viên có nhận thức cao về tác động của họ, bất kể ở bộ phận nào, đến việc làm hài lòng và giữ chân khách hàng.
Ngụ ý: Nếu bạn không nghĩ về khách hàng, tức là bạn không nghĩ gì cả
Chúng ta cần phân biệt ba mức độ thực hiện tiếp thị, được gọi là tiếp thị đáp ứng nhu cầu, tiếp thị dự kiến nhu cầu và tiếp thị hình thành nhu cầu.
TIẾP THỊ ĐÁP ỨNG NHU CẦU (Responsive Marketing). Nhiệm vụ của tiếp thị được xác định là “tìm ra và thỏa mãn các nhu cầu”. Đây là một hình thức tiếp thị đáng được áp dụng khi có một nhu cầu rõ ràng và khi một số công ty đã nhận diện ra nhu cầu và có sẵn giải pháp khả thi. Nhận thấy rằng có nhiều phụ nữ không muốn mất nhiều thời gian cho việc nấu nướng và giặt giũ đã dẫn đến việc phát minh ra máy giặt, máy sấy khô, máy rửa bát đĩa, và lò vi ba. Ngày nay nhiều người nghiện thuốc là muốn bỏ thuốc thì có thể lựa chọn rất nhiều phương pháp chữa trị. Phần lớn cách tiếp thị ngày nay là tiếp thị đáp ứng nhu cầu.
TIẾP THỊ DỰ KIẾN NHU CẦU (Anticipative Marketing). Một kỳ công khác trong tiếp thị là nhận ra nhu cầu đang hình thành hoặc tiềm ẩn. Khi chất lượng nước uống ở nhiều nơi bị xuống cấp, thì Evian, Perrier, và nhiều công ty khác đã dự kiến trước một thị trường dành cho nước uống đóng chai đang tăng trưởng. Khi các công ty dược phẩm nhận thấy căn bệnh Stress tăng lên tại các xã hội đô thị phát triển, thì nhiều công trình nghiên cứu sản xuất các loại thuốc chống stress ra đời. Tiếp thị dự kiến nhu cầu có nhiều rủi ro hơn tiếp thị đáp ứng nhu cầu; các công ty có thể bước vào thị trường quá sớm hoặc quá muộn, hoặc thậm chí hoàn toàn sai lầm khi nghĩ rằng một thị trường dự kiến như vậy có thể phát triển.
TIẾP THỊ HÌNH THÀNH NHU CẦU (Need-shaping Marketing). Mức độ tiếp thị táo bạo nhất xuất hiện khi một công ty đưa ra một sản phẩm hay dịch vụ mà chưa có ai yêu cầu và thậm chí thường không tiếp nhận. Vào những năm 1950 không có ai yêu cầu đến các sản phẩm như là Sony Walkman, Sony Betamax hay đĩa hát Sony 31/2-inch. Tuy nhiên, Sony dưới sự lãnh đạo của người sang lập và chủ tịch công ty, Akio Morita, đã đưa ra các sản phẩm nói trên và nhiều các sản phẩm khác nữa mà sau này trở thành đồ dùng thường ngày của nhiều người. Morita đã khái quát triết lý tiếp thị của ông bằng những lời sau: “Tôi không phục vụ các thị trường. Tôi tạo ra chúng”.
Có lẽ sự khác biệt giữa những người tiếp thị đáp ứng nhu cầu và dự kiến nhu cầu hay hình thành nhu cầu có thể được khái quát rõ nhất bằng sự khác nhau giữa một công ty bị thị trường lèo lái và một công ty lèo lái thị trường. Hầu hết các công ty chỉ ở mức độ bị thị trường lèo lái, mà bản than mức độ này đã là một bước tiến so với việc bị lèo lái bởi sản phẩm. Các công ty bị trị trường lèo lái tập trung vào việc nghiên cứu các khách hàng hiện thời để xác định các vấn đề họ gặp phải, thu nhập các ý tưởng mới, và thử nghiệm những sự cải tiến sản phẩm được đề xuất và những thay đổi tổ hợp tiếp thị. Những nỗ lực của họ thường đem lại những cải tiến dần dần, không có được sự đổi mới triệt để.
Ngược lại, các công ty lèo lái thị trường nâng cao tầm nhìn và sự văn minh cho chúng ta. Những công ty đó tạo ra các thị trường mới hoặc cải tiến chủng loại sản phẩm hoặc thay đổi luật chơi. Họ tạo ra nhiều sản phẩm mới, dịch vụ mới các khuôn mẫu kinh doanh mới; thiết lập mặt bằng giá mới; phát triển các kênh phân phối mới; nâng cao dịch vụ đến một mức không thể tin được. Trong số những công ty lèo lái thị trường phải kể đến CNN, Club Med, Federal Express, The Body shop, IKEA, Benetton, và Charles Schwab. Và một số công ty nổi tiếng khác cũng thể hiện xu hướng lèo lái thị trường như là DuPont, Sony, Gillette, Hewlett-Packard, Tetra Pak, và 3M.
Trích: Tác Gỉa PHILIP KOTLER
