Peter Drucker nhận xét rằng “mục đích của tiếp thị là làm cho việc bán hàng trở nên thừa” ý của Drucker muốn nói rằng nhiệm vụ của tiếp thị là phát hiện ra những nhu cầu chưa được đáp ứng và chuẩn bị đưa ra các giải pháp để đáp ứng các nhu cầu đó. Khi tiếp thị có kết quả, người mua thích sản phẩm mới đưa ra, thì tiếng đồn sẽ lan rất nhanh, và khi đó việc bán hàng trở nên không còn quan trọng nữa.
Tiếp thị không thể đặt ngang với bán hàng vì nó bắt đầu rất lâu trước khi công ty đưa ra sản phẩm. Tiếp thị là công việc mà các nhà quản lý phải làm từ trước để đánh giá nhu cầu, đo lường mức độ và cường độ của nhu cầu, và từ đó xác định xem cơ hội tạo ra lợi nhuận có hay không. Còn bán hàng chỉ xuất hiện sau khi làm ra sản phẩm đó. Công việc tiếp thị được tiếp tục trong suốt vòng đời của sản phẩm, để tìm hiểu các khách hàng mới, cải tiến sản phẩm cho hấp dẫn hơn, rút kinh nghiệm từ việc bán các sản phẩm, và quản trị việc bán hàng tiếp theo.
Các nhà tiếp thị phê phán các nhà quản lý cấp trên đã không coi chi phí tiếp thị như là sự đầu tư, chứ không phải là chi phí, và chỉ nhấn mạnh các kết quả ngắn hạng, mà không tập trung vào mục tiêu dài hạn, và quá sợ rủi ro.
TIẾP THỊ CHỦ YẾU LÀ CÔNG VIỆC CỦA PHÒNG TIẾP THỊ.
Một cách nhìn hạn chế khác là coi tiếp thị chỉ là công việc của một bộ phận trong công ty. Đúng là các công ty đều có các phòng tiếp thị nơi mà các ý tưởng và công việc về tiếp thị được thực hiện. Nhưng nếu các thái độ và công việc về tiếp thị chỉ giới hạn trong phòng tiếp thị, công ty sẽ dễ bị vấp ngã. Một công ty có thể có phòng tiếp thị/phòng bán hàng tốt nhất trong ngành nhưng vẫn có thể bị thất bại trên thương trường. David Packard, đồng sáng lập viên hãng Hew-lett-Packard, đã nói rất đúng rằng: “Tiếp thị là một công việc quá quan trọng để có thể chỉ giao cho phòng tiếp thị”. Các bộ phận khác trong công ty có thể đối xử với khách hàng một cách tùy tiện, và điều đó sẽ làm cho họ không còn quan tâm đến công ty nữa. Có thể có một khách hàng gọi điện thoại đến công ty và thấy khó khăn trong việc nhận được thông tin hay tìm gặp được đúng người. Một sản phẩm được chuyển đến theo đơn đặt hàng nhưng lại có khiếm khuyết do tiêu chuẩn sản xuất không được đảm bảo hoặc là do việc đóng gói sản phẩm kém. Hoặc sản phẩm được chuyển đến trễ hạn không đúng lời hứa do lỗi về thông tin của kho hàng. Khách hàng có thể bị sửng sốt bởi hóa đơn hàng do phòng kế toán đã cộng thêm các khoản phí mà không có giải thích. Tất cả những sai sót này thường dễ xảy ra khi các bộ phận khác trong công ty không quan tâm đến việc phải làm hài lòng khách hàng.
Một số người còn cho rằng sở dĩ các bộ phận khác thiếu ý thức chăm sóc khách hàng có thể một phần là do sự tồn tại của phòng tiếp thị ! Các bộ phận khác cũng nghĩ rằng nhiệm vụ của phòng tiếp thị là “sản xuất và làm hài lòng khách hàng” trong khi họ phải lo công việc của họ. Vậy liệu thái độ của các phòng ban khác sẽ tốt hơn nếu công ty không có phòng tiếp thị? Chẳng hạn, Marks & Spencer, một trong những nhà bán lẻ tốt nhất của Anh Quốc, đã không có quảng cáo và cũng không có phòng tiếp thị nhưng vẫn thu hút một số lượng lớn khách hàng trung thành, lý do là vì tất cả nhân viên của Marks & Spencer luôn nghĩ đến khách hàng trước tiên.
Các công ty phát đạt đếu cố gắng làm cho tất cả các bộ phận trong công ty hướng về khách hàng, nếu không nói là lấy khách hàng làm động lực. Chẳng hạn, một bộ phận Nghiên cứu & Phát triển (R&D) thực sự hướng về khách hàng sẽ phải có các nhân viên của mình thỉnh thoảng gặp gỡ các khách hàng, phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong các dự án mới, xác định chuẩn mực của đối thủ cạnh tranh, lôi cuốn khách hàng có ý kiến với các thiết kế sản phẩm mới và không ngừng cải thiện sản phẩm dựa vào các phản hồi của khách hàng. Một bộ phận R&D sẽ đóng góp rất nhiều cho kết quả hoạt động tiếp thị của công ty.
Trích: Tác Gỉa PHILIP KOTLER
