Giống như một công ty hữu hình, Amazon.com cũng phải đương đầu với một thử thách lớn trong việc tác động đến tâm trí khách hàng. Tuy nhiên nó đã thành công trong việc chiếm được tình cảm của khách hàng. Lướt một vòng trên trang web của Amazon.com, chúng ta phát hiện ra một vài nguyên nhân của sự thành công của thương hiệu này.
Trang web luôn tránh cấu trúc với nhiều flash và các đặc tính vui nhộn. Bởi vì những thứ đó chỉ dành cho những người lướt qua các trang web. Website của Amazon có cấu trúc phức tạp hơn. Bằng cách phân tích những cú nhấn chuột của người truy cập, Amazon.com có được một ngân hàng dữ liệu rất lớn về tiến trình tâm lý của khách hàng. Chúng được sử dụng để biết được thông tin về người truy cập và những trang mà họ quan tâm.
Mặc dù kỹ thuật marketing – quảng cáo này thỉnh thoảng được coi như là một điều cấm kị, tuy nhiên nó đã được điều chỉnh để thỏa mãn yêu cầu của người truy cập. Họ có thể sử dụng mục “giới thiệu”, mục này đã được tạo nên dựa trên đặc tính tự động. Một vài phương pháp được giới thiệu, hoặc là dựa trên những dữ liệu được ghi nhận trước đây hoặc sử dụng danh sách trong mục những trang yêu thích. Những thay đổi trong lựa chọn được ghi nhận ngay lập tức. Amazon.com đã quan tâm đến từng chi tiết giúp trang web đạt sự nhận biết cao về mức độ hữu dụng.
Amazon ngoài việc đưa ra danh mục hàng hóa mong muốn (wish list), các điều khoản trong Shopping Cart (gần như đơn đặt hàng) còn có thể được lưu lại để sử dụng sau này hoặc có thể là không bao giờ. Và nó được chứa trong mục con của Shopping Cart.
Phương pháp rao hàng, một khái niệm trước đây thường hay bị hiểu lầm thì hiện nay đã được thể hiện một cách rõ ràng. Trên một trang trình bày đơn giản, các thông điệp được tô màu để nhắc nhở người tiêu truy cập biết những yêu cầu để được giao hàng tận nơi: “Còn chờ gì nữa! Thêm 13,11 đôla nữa là bạn có thể được giao hàng tận nơi”. Nó vừa là một phương pháp kinh doanh tốt vừa tạo thêm một sự rõ ràng trong tiến trình mua sắm.
Trên thực tế, Shopping Cart đưa ra một danh sách các phương pháp giao hàng, bao gồm các gói quà và giao hàng trong ngày. Với những mặt hàng đặc biệt, thời gian giao hàng là một đặc tính quan trọng. Trong tình huống đôi bên cùng có lợi, Amazon.com sẽ được nhớ đến, khi một ai đó muốn tặng quà trong những ngày lễ hoặc sinh nhật, lễ Giáng Sinh,…như một người đáng tin cậy.
Một lần nữa, Amazon.com lại thể hiện sự quan tâm hướng đến khách hàng với một vài điều khoản trong Shopping Cart, ví dụ như: “Nếu bạn không chọn mục “Các điều khoản giao hàng có hiệu lực khi chúng đáp ứng đủ các yêu cầu’ trong bảng tham chiếu về các điều khoản giao hàng phía dưới thì điều khoản 2 sẽ không được thực hiện”. Rõ ràng, Amazon đã dự đoán trước được những thiếu sót ngoài dự kiến của mình.
Tuy nhiên, theo các báo cáo gần đây, thì sự chậm trễ đã xảy ra. Hàng hóa bị ứ đọng trong kho của Amazon một ngày, còn các công ty vận chuyển thì chẳng bao giờ bù đắp cho thời gian bị chậm trễ đó. Và dĩ nhiên hàng hóa sẽ đến trễ một ngày so với thỏa thuận. Sau khi phòng chăm sóc khách hàng kiểm tra kĩ những lời phàn nàn của khách hàng thì những lời xin lỗi sẽ được gửi đi trong vài giờ: “Xin cám ơn vì đã cho Amazon.com biết về chất lượng phục vụ của chúng tôi, xin nhận ở chúng tôi lời xin lỗi chân thành vì việc giao hàng trễ hẹn […]. Chúng tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về sự trễ hẹn đó. Trong nỗ lực đền bù sự thiếu sót đó, Amazon sẽ hoàn trả số tiền mà bạn đã trả cho dịch vụ giao hàng […]”.
Xin lỗi? Hoàn toàn chịu trách nhiệm? Trong hệ thống pháp luật của Liên Bang Mỹ thì những ngôn từ này rất hiếm và những ngôn từ hoa mỹ này không phải là vô nghĩa. Trong cái nhìn đầu tiên, một bức thư hoàn hảo và thời gian của nó đã làm cho người nhận thấy được sự cố gắng trong tiến trình quản lí chất lượng dịch vụ.
Logo của Amazon.com đã tiếp cận với khách hàng qua màn hình 2 chiều,trong các quảng cáo, trên những thùng màu nâu truyền thống và thông qua các sự kiện. Amazon sắp xếp chúng một cách hoàn hảo nhằm chuyển tải những thông điệp nhất định đến toàn thế giới.
Như vậy, qua việc thiết kế một website Amazon.com, công ty Amazon đã thực hiện thành công cả chiến lược quảng bá và kinh doanh của mình. Ngoài ra, nó còn tạo được ấn tượng tốt đẹp và niềm tin từ phía khách hàng do sự quan tâm, thấu hiểu và đáp ứng một cách kịp thời tất cả những thắc mắc của họ một cách nhanh nhất.
Nguồn: "Tochucsukien.com" - tác giả: "Vũ Quỳnh".
