Tại các thị trường có sự cạnh tranh cao, tất cả các bộ phận của công ty đều phải tập trung vào việc giành cho được sự ưa thích của khách hàng. Jack Welch, tổng giám đốc nổi tiếng của tập đoàn General Electric, nói với các nhân viên của mình như sau: "Các công ty không thể bảo đảm sự an toàn công việc cho các bạn được
Chỉ có khách hàng mới làm được điều đó!" Ông đã làm cho các nhân viên có nhận thức cao về tác động của họ, bất kể ở bộ phận nào, đến việc làm hài lòng và giữ chân khách hàng. Ngụ ý: Nếu bạn không nghĩ về khách hàng, tức là bạn không nghĩ gì cả.
Bộ phận R&D
- Dành thời gian gặp gỡ khách hàng và lắng nghe ý kiến của họ.
- Hoan nghênh sự tham gia của bộ phận tiếp thị, bộ phận sản xuất, và các bộ phận khác đối với mỗi dự án mới.
- Xác định chuẩn mực sản phẩm của đối thủ cạnh tranh và tìm ra các giải pháp "tốt nhất cho từng loại".
- Lôi kéo khách hàng có ý kiến và góp ý cho dự án trong quá trình hình thành.
- Không ngừng cải tiến và hoàn chỉnh sản phẩm trên cơ sở các phản hồi từ thị trường.
Bộ phận sản xuất
- Mời khách hàng đến tham quan cở sở sản xuất của mình.
- Đến thăm các nhà máy của khách hàng để xem khách hàng sử dụng các sản phẩm của công ty ra sao.
- Sẵn sàng làm việc ngoài giờ khi cần để bảo đảm thực hiện đúng kế hoạch giao hàng như đã hứa hẹn với khách hàng.
- Không ngừng tìm kiếm phương pháp để sản xuất hàng hóa nhanh hơn và với giá thành thấp hơn.
- Không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm, hướng tới tỉ lệ phế phẩm bằng không.
Bộ phận tiếp thị
- Nghiên cứu các nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong các phân khúc thị trường đã được xác định rõ.
- Dành nỗ lực tiếp thị cho tiềm năng lợi nhuận lâu dài của các phân khúc mục tiêu.
- Xây dựng những sự mời chào có hiệu quả cho từng phân khúc mục tiêu.
- Đo lường hình ảnh của công ty với mức độ hài lòng của khách hàng một cách thường xuyên.
- Không ngừng thu thập và đánh giá các ý tưởng về sản phẩm mới, cải tiến sản phẩm, và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Gây ấn tượng đến tất cả các bộ phận khác trong công ty và đến các nhân viên để họ hướng về khách hàng cả trong suy nghĩ và hành động.
Bộ phận bán hàng
- Có kiến thức chuyên môn về ngành của khách hàng.
- Nỗ lực đưa đến cho khách hàng "giải pháp tốt nhất"
- Chỉ đưa ra lời hứa khi có thể thực hiện được.
- Phản hồi các nhu cầu và ý kiến của khách hàng đến bộ phận chịu trách nhiệm về phát triển sản phẩm.
- Phục vụ các khách hàng quen một cách lâu dài.
Bộ phận hậu cần
- Có tiêu chuẩn dịch vụ cao về giờ giấc chuyển hàng và luôn luôn giữ vững tiêu chuẩn này.
- Là bộ phận dịch vụ khách hàng có hiểu biết và thân thiện có thể trả lời các câu hỏi, xử lý các khiếu nại, và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách thỏa đáng và kịp thời.
Bộ phận kế toán
- Chuẩn bị các bản báo cáo định kỳ về "khả năng sinh lời" theo sản phẩm, phân khúc thị trường, các địa điểm theo địa lý, quy mô đơn đặt hàng, các kênh phân phối, và các khách hàng cá nhân.
- Chuẩn bị các hóa đơn theo nhu cầu của từng khách hàng và trả lời được các câu hỏi của khách hàng một cách lịch sự và nhanh chóng.
Bộ phận tài chính
- Hiểu rõ và ủng hộ các khoản chi tiêu tiếp thị như là các khoản đầu tư cho tiếp thị mà có thể tạo ra sự ưa chuộng và trung thành lâu dài của khách hàng.
- Biết phân bổ các khoản tài chính theo các yêu cầu về tài chính của khách hàng.
- Quyết định nhanh chóng về khả năng chi trả của khách hàng.
Bộ phận quan hệ công chúng
- Biết tuyên truyền những tin tức thuận lợi cho công ty và "kiểm soát tổn thất" đối với tin tức có hại cho công ty.
- Có vai trò như là khách hàng nằm bên trong công ty và là người đại diện cho công chúng để giúp công ty có các chính sách và cách làm tốt hơn.
Những nhân viên khác có giao tiếp với khách hàng
- Họ là những người có năng lực, lịch thiệp, vui vẻ, có uy tín, đáng tin cậy, và biết đáp ứng.
Trích:PHILIP KOTLER
